¿Te ha pasado que en un momento de frustración te comunicas a una línea de apoyo y el agente que te atiende te pregunta cómo te sientes o cómo va tu día? Esto es generalmente para poder bajar el tono de la llamada y mejorar la experiencia de los usuarios. Hoy les voy a platicar sobre una aplicación de la IA que busca hacer eso, pero a la fuerza.
En una de las pláticas sobre IA generativa de la semana pasada, conversábamos sobre cómo esta tecnología puede mejorar el relacionamiento entre humanos. Usando como ejemplo el nuevo drive-thru automatizado con IA de Wendy’s, discutimos la importancia de la tecnología no solo para tomar mejor los pedidos de los comensales, sino también para aliviar la carga de las personas que atienden a distancia por el intercomunicador, quienes suelen enfrentar a clientes frustrados y hambrientos.
Hoy, el banco japonés SoftBank ha anunciado una funcionalidad de su tecnología de IA que parece hecha a medida para este caso de uso: un modulador de voz diseñado para proteger a los empleados de call centers de las “emociones” de las personas que llaman a quejarse. En otras palabras, no importa cuán enojado estés, la persona del otro lado te escuchará de manera tranquila y clara. Esto podría ayudar a mejorar el desarrollo de las conversaciones y a lograr un mejor enfoque en el cliente.
Aunque esta tecnología no estará disponible hasta 2025, me recuerda mucho a esa etapa en mi vida personal en la que comienzas a tener discusiones con personas cuya inteligencia emocional funciona y pueden desescalar hasta las situaciones más tensas. Por otro lado, me hace pensar que nos estamos alejando un poco de la autenticidad de las interacciones, volviendo el servicio al cliente un poco más falso y, por supuesto, eliminando por completo las puestas en espera para silenciar las obvias risas de los equipos de servicio al cliente.
¿Qué opinan sobre este uso? ¿Les gusta la idea de saber que su tono puede ser filtrado con la finalidad de tranquilizarlos?
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